(Artículo preparado para difusión interna en la Red Científica Peruana -RCP)
(A-Practical-Guide-to-Measuring-Customer-Satisfaction-in-a-Contact-Center.pdf -transcripción de un webinar)
Nos hace recordar, entre otras que, tratándose de encuestas: si entra basura, sale basura; deben asegurar confiabilidad y validez; no re inventar la rueda; se deben emplear preguntas (no direccionadas), fraseo y escalas precisas para medir con exactitud la satisfacción del cliente; si hay un cambio en los números, hay un cambio en los sentimientos hacia el producto-servicio (apreciación/valorización); defina los objetivos desde el principio y enfóquela -¿para qué serán empleados los resultados?; cada pregunta debe servir para un propósito específico y debe capturar información que pueda ser analizada y sobre la cual se pueda tomar alguna acción; mantenerlas cortas y sencillas. Pregúntese, si mejora algo, ¿será rentable?