La TI enfrenta presiones de todos lados: los clientes exigen respuestas más rápidas y mayor tiempo de actividad, las amenazas a la seguridad continúan creciendo y los costos deben administrarse estrictamente.
Como responsable de TI, satisfacer las necesidades de los usuarios de su empresa no es sólo una prioridad, es la prioridad.
En consecuencia, las organizaciones de TI deben mejorar incesantemente la entrega de servicios para lograr mayor calidad, menores costos y mayor agilidad y seguridad.
Centum Learning tiene mucha razón al decirnos que la calidad fue, es y será siempre un diferenciador de vanguardia para las propuestas de los clientes.
Un enfoque básico en la calidad apoya todas las demás iniciativas y permite alcanzar la excelencia en la entrega de servicios.
La calidad existe cuando la experiencia supera las expectativas. Aquí la palabra supera/excede da cuenta de la naturaleza dinámica de la expectativa.
Si una empresa puede ofrecer el mejor servicio de su categoría, conservará a sus clientes, atraerá a otros nuevos y obtendrá beneficios económicos (fieldtechnologiesonline.com).
Algunas estadísticas informan que “el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan; sin embargo, el 91% de ellos simplemente se irán y nunca volverán”, que “es 4 veces más probable que un cliente se vaya a la competencia si el problema está relacionado con el servicio que con el precio o el producto”, y que “cuesta entre seis y siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente”.
Aun sabiendo esto, la mayoría de las empresas/entidades/instituciones/organizaciones se contentan con ofrecer lo mínimo y no tienen intención de hacer un seguimiento y hacer un esfuerzo adicional. Así, la excelencia en el servicio se ha vuelto casi imposible de encontrar.
Por nuestro lado, ¿estamos en capacidad de responder una pregunta clave de cio.com: su organización está haciendo todo lo posible para garantizar la excelencia en la entrega de servicios? o la pregunta ¿cómo se puede mejorar el servicio hasta el punto de ser excelente?
Lee un poco más al respecto en mi artículo publicado en LinkedIN.