El objetivo en todo tipo y tamaño de organización es habilitar la creación de numerosos tipos de valor para un amplio grupo de partes interesadas, las que tienen diferentes -y hasta cambiantes- necesidades. Bueno, es la idea.
Pero, probablemente, el que un proveedor entregue un servicio, inclusive conforme lo planificó, incluso en conformidad con los requisitos del cliente, no significa o implica que el cliente obtiene el valor o el beneficio que esperaba del uso de dicho servicio.
Usualmente las organizaciones han visto las cosas desde dentro y evaluado lo que el mercado requiere para entregar un determinado producto. Pero desde hace mucho tiempo atrás es el mercado el que determina qué es lo que los proveedores deben entregar y cómo lo deben entregar. Hablamos entonces de la experiencia del cliente (Cx), y esto implica observar todos los puntos de contacto del consumidor con el servicio (la organización), a fin de alcanzar los objetivos de servicio y niveles de servicio previamente alineados con los objetivos comerciales, todos medibles (medir logros, no esfuerzo, con reales y apropiada métricas agregadas en indicadores que permitan tomar decisiones).
Evidentemente, debemos gestionar el servicio, de forma completa e integral, de extremo a extremo, incluyendo los resultados para el negocio y para el consumidor.
Puedes leer al respecto en mi artículo escrito en LinkedIN.