Tarjeta 3D con efecto flip

ITIL® 4 Fundamentos

Unidad de aprendizaje 6, Parte 4

Pregunta 01
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Práctica cuyo propósito es asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración CI / EC que los soportan estén disponibles cuando y donde se necesiten.

Respuesta 01
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Gestión de configuración de servicios

Pregunta 02
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Es cualquier componente que deba gestionarse para entregar un servicio de TI.

Respuesta 02
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Elemento de configuración CI/EC/IC

Pregunta 03
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El tipo y la cantidad de información registrada para cada tipo de IC deben basarse en el ______ de esa información el _________ de su mantenimiento y la forma en que se ____________ esa información.

Respuesta 03
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valor | costo | utilizará / empleará / usará

Pregunta 04
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El _________________ proporciona información sobre los CI que contribuyen en cada servicio y sus relaciones y forma parte de la arquitectura de servicios.

Respuesta 04
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Modelo de un servicio de TI

Pregunta 05
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Los requerimientos para la administración de la configuración deben basarse en una comprensión de los ___________ de la organización y cómo la ___________ contribuye a la creación de valor.

Respuesta 05
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objetivos | gestión / práctica

Pregunta 06
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Es un conjunto de herramientas datos e información que se utiliza para apoyar/soportar la Gestión de configuración de servicios.

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Sistema de gestión de la configuración CMS

Pregunta 07
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Práctica cuyo propósito es asegurar que se mantengan niveles adecuados de disponibilidad y desempeño de un servicio en caso de un desastre.

Respuesta 07
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Gestión de la continuidad del servicio

Pregunta 08
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Evento repentino y no planeado que provoca grandes daños o pérdidas importantes en una organización. Tiene como resultado que una organización sea incapaz de proveer funciones críticas de negocio durante un tiempo mínimo predeterminado.

Respuesta 08
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Desastre

Pregunta 09
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Define los requerimientos de recuperación para los servicios de TI. Identifica las funciones vitales del negocio y sus dependencias. En estos requerimientos se incluyen los RTO y RPO y los objetivos mínimos de nivel de servicio para cada servicio de TI.

Respuesta 09
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Análisis de impacto al negocio BIA

Pregunta 10
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Busca salvaguardar los intereses de los interesados clave las actividades de creación de valor la reputación de la organización la marca y las actividades de creación de valor.

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Gestión de la continuidad del servicio

Pregunta 11
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Conjunto de planes claramente definidos relacionados con la forma en que una organización se recuperará de un desastre y regresará al estado previo al desastre y que consideran las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

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Planes de recuperacion ante desastres DRP

Pregunta 12
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Es el periodo máximo aceptable que puede transcurrir desde la interrupción de un servicio antes de que la falta del funcionamiento del negocio repercuta gravemente en la organización. Representa el periodo de tiempo máximo acordado dentro del cual un producto o una actividad debe reanudarse o los recursos deben recuperarse.

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Objetivo de tiempo de recuperación RTO

Pregunta 13
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Punto al que se debe restaurar la información usada por una actividad para que esta pueda operar tras la reanudación.

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Objetivo de punto de recuperación RPO

Pregunta 14
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Práctica cuyo propósito es diseñar productos y servicios adecuados para su propósito y uso y que la organización y su ecosistema pueden entregar.

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Diseño de servicios

Pregunta 15
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El Diseño de servicios implica _____________ las necesidades del cliente.

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satisfacer

Pregunta 16
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Considerar en el diseño y desarrollo de un producto nuevo o modificado incluido su retiro un enfoque _________ impulsado por resultados.

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holístico

Pregunta 17
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El Diseño de servicios soporta productos y servicios que están centrados y orientados en el __________ y el ________ y se ven impulsados por estos dos elementos.

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cliente | negocio

Pregunta 18
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Hace uso de la lógica la imaginación la intuición y el pensamiento sistémico para explorar posibilidades y crear resultados deseados que beneficien a los clientes.

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Design thinking

Pregunta 19
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Debería asegurar que el viaje recorrido del cliente desde la demanda hasta la realización del valor sea lo más agradable y fluido como sea posible y entregue los mejores resultados para el cliente.

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Experiencia del cliente y del usuario

Pregunta 20
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Se define como la suma de todas las interacciones que tiene un cliente con una empresa con su marca.

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Experiencia del cliente

Pregunta 21
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Práctica cuyo propósito es recopilar la demanda de resolución de incidentes y solicitud de servicios.

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Mesa de servicios Service Desk

Pregunta 22
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Centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio soporte a las personas y el negocio.

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Mesa de servicios

Pregunta 23
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Busca mejorar / influenciar la ____________ del usuario.

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experiencia

Pregunta 24
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La Mesa de servicios requiere contar con habilidades de ___________ aunque es posible que no tenga un nivel técnico muy alto.

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resolución

Pregunta 25
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La Mesa de servicios busca mejorar / influenciar la relación colaborativa con los equipos de __________ y _________.

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soporte | desarrollo

Pregunta 26
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La Mesa de servicios debe gestionar el ciclo de vida de incidencias problemas peticiones de servicio incluyendo el ___________ y _____________.

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cierre | verificación

Pregunta 27
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Referida a la característica del servicio provisto por la organización la estructura follow the sun de una Mesa de servicio responde a la necesidad de ….

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Disponibilidad

Pregunta 28
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Práctica cuyo propósito es definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio y en asegurarse de que la entrega de servicios se evalúa monitorea y gestiona adecuadamente en función de estos objetivos.

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Gestión de niveles de servicio

Pregunta 29
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Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o lograda.

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Nivel de servicio

Pregunta 30
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La Gestión de niveles de servicio implica la definición documentación y gestión ___________ de los niveles de servicio.

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activa

Pregunta 31
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La Gestión de niveles de servicio propone ________ clave en función del valor del negocio centrándose en las necesidades del cliente.

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mediciones

Pregunta 32
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La correcta ____________ de métricas en indicadores complejos facilitará el uso de los datos para la gestión continua de los flujos de valor y para la evaluación periódica y la mejora continua de las prácticas.

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agregación

Pregunta 33
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Práctica cuyo propósito es apoyar/soportar la calidad acordada de un servicio mediante una gestión sencilla y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario.

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Gestión de solicitudes de servicio

Pregunta 34
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Es la solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio acordada como parte normal de la entrega de un servicio.

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Solicitud de servicio

Pregunta 35
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Un autoservicio es un ejemplo de acceso ___________ al servicio.

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preferente

Pregunta 36
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Práctica cuyo propósito es asegurar que los productos y servicios nuevos o modificados cumplen con los requerimientos definidos.

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Pruebas y validación del servicio

Pregunta 37
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La ____________ del servicio implica establecer verificar y documentar criterios de aceptación de la gestión de despliegue y gestión de liberaciones que garanticen servicios centrados en la utilidad y la garantía.

Respuesta 37
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validación

Pregunta 38
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Práctica cuyo propósito es mover pasar hardware software documentación procesos o cualquier otro componente nuevo o cambiado modificado a entornos de producción.

Respuesta 38
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Gestión de despliegue

Pregunta 39
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Práctica cuyo propósito es supervisar la infraestructura y las plataformas usadas por una organización.

Respuesta 39
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Gestión de plataformas e infraestructura

Pregunta 40
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Práctica cuyo propósito es asegurar que las aplicaciones satisfacen las necesidades de los interesados internos y externos en términos de funcionalidad confiabilidad capacidad de dar mantenimiento conformidad y auditabilidad.

Respuesta 40
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Gestión y desarrollo de software