Tarjeta 3D con efecto flip

ITIL® 4 Transición de Managing Professional

Unidad de aprendizaje 4

Pregunta 01
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Es la experiencia completa de extremo a extremo que los clientes tienen con uno o más proveedores de servicios y/o sus productos a través de los puntos de contacto y las interacciones de servicio con esos proveedores de servicios.

Respuesta 01
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Viaje del cliente

Pregunta 02
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Es cualquier momento en que un consumidor potencial de servicios o un consumidor de servicios entra en contacto con el proveedor de servicios y/o sus producto.

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Punto de contacto

Pregunta 03
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Tienen en cuenta los modelos mentales de las personas cómo deben comportarse las cosas el flujo de las interacciones y los posibles puntos de contacto.

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Mapa de viaje del cliente

Pregunta 04
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Es una descripción ficticia aunque realista de un cliente o usuario típico o objetivo de un servicio o producto.

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Persona

Pregunta 05
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Amabas partes desarrollan ________ con los clientes mediante por ejemplo una ___________ _________.

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relaciones | comunicación transparente

Pregunta 06
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Los clientes no compran servicios compran ______________________.

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la satisfacción de sus necesidades

Pregunta 07
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Establecer atracción y buscar la perfección son dos de sus principios básicos.

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Lean thinking

Pregunta 08
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Es un diagrama que visualiza el uso del servicio con el objetivo de optimizar la experiencia del usuario.

Respuesta 08
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Plano de servicio / blueprint

Pregunta 09
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En el viaje de servicio se define como parte de la arquitectura y el diseño del servicio.

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Enfoque

Pregunta 10
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Cualquier episodio en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión de la calidad de su servicio.

Respuesta 10
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Momento de la verdad