Tarjeta 3D con efecto flip

ITIL® 4 Estratega en Dirección, Planificación y Mejora (DPI)

Unidad de aprendizaje 4

Pregunta 01
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Es una guía de alto nivel para dar soporte a las iniciativas de mejora continua.

Respuesta 01
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Modelo de mejora continua

Pregunta 02
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Rol que facilita el desarrollo, la aplicación y la promoción de nuevas formas de trabajar.

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Agente de cambio

Pregunta 03
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Paso del modelo de mejora continua de ITIL que busca alinear la mejora con los objetivos de la organización.

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¿Cuál es la visión?

Pregunta 04
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Paso del modelo de mejora continua de ITIL que busca establecer el estado actual.

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¿Dónde estamos ahora?

Pregunta 05
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Paso del modelo de mejora continua de ITIL en el cual se analiza el futuro y se decide dónde se desea ir a continuación.

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¿Dónde queremos estar?

Pregunta 06
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Al final de este paso, los agentes de cambio deben tener mediciones y métricas de la línea base del estado actual para uso en la comparación posterior.

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¿Dónde estamos ahora?

Pregunta 07
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Al final de este paso los agentes de cambio deben tener una lista priorizada de las mejoras.

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¿Dónde queremos estar?

Pregunta 08
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En este paso del modelo de mejora continua de ITIL se realiza la priorización y determinación del alcance de los resultados.

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¿Dónde queremos estar?

Pregunta 09
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En este paso del modelo de mejora continua de ITIL se asegura que las partes interesadas tengan la visibilidad y el control necesarios.

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¿Cómo llegamos ahí?

Pregunta 10
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Al final de este paso los agentes de cambio deben tener un entendimiento de la naturaleza de las mejoras y del método más eficiente que debe aplicarse para lograr los resultados esperados.

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¿Cómo llegamos ahí?

Pregunta 11
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En este paso del modelo de mejora continua de ITIL se realizan experimentos y se aprende de la retroalimentación, si procede.

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Actuar

Pregunta 12
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Al final de este paso, los agentes de cambio deben tener acciones de mejora completadas de acuerdo con los planes de mejora aprobados.

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Actuar

Pregunta 13
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En este paso del modelo de mejora continua de ITIL se analizan los datos para verificar el nuevo estado y el valor de los cambios.

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¿Ya llegamos?

Pregunta 14
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Al final de este paso, los agentes de cambio deben tener resultados verificados de las iniciativas y objetivos de mejora.

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¿Ya llegamos?

Pregunta 15
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En este paso del modelo de mejora continua de ITIL se revisa y aprende de las aactividades de mejora.

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¿Cómo mantenemos el impulso?

Pregunta 16
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El ________________ de los objetivos de evaluación resulta fundamental.

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entendimiento

Pregunta 17
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Los métodos de evaluación deben dar ________________ a los objetivos y salidas necesarios.

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soporte

Pregunta 18
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Método de evaluación que se utiliza en la identificación de las diferencias entre la práctica real y los criterios de evaluación.

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Análisis de brechas

Pregunta 19
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Una ventaja de este método de evaluación es que sigue el mismo proceso independientemente de que lo analizado sea una estrategia, un caso de negocio, un producto o un servicio.

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Análisis SWOT

Pregunta 20
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Con este método de evaluación se estima la preparación de la organización para la transición a una nueva forma de trabajar.

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Preparación para el cambio

Pregunta 21
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Método de evaluación que tiene en cuenta el viaje, la experiencia o la satisfacción del cliente o del usuario.

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Análisis de la satisfacción del cliente o del usuario

Pregunta 22
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Este método de evaluación tiene como inconveniente que las respuestas pueden verse muy influenciadas por el momento en el que se soliciten a los clientes y usuarios.

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Análisis de la satisfacción del cliente o del usuario

Pregunta 23
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En este método de evaluación, consultar métricas no basta para conocer las acciones que resulta necesario adoptar.

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Análisis del logro del SLA

Pregunta 24
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Este método de evaluación tiene la ventaja de proporcionar un medio para el análisis competitivo o la asociación potencial.

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Comparación de benchmarks

Pregunta 25
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Una ventaja de este modelo de evaluación es que proporciona una línea base para medir la mejora.

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Evaluación de madurez

Pregunta 26
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Término que denota una justificación del gasto de recursos organizacionales que incluye información sobre costos, beneficios, opciones, riesgos y problemáticas.

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Caso de negocio

Pregunta 27
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Se emplean para mantener las iniciativas en curso.

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Caso de negocio

Pregunta 28
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Se trata de una evaluación utilizando métricas y otras evidencias para determinar si una mejora ha logrado los resultados deseados y, de lo contrario, qué debe hacerse para completar el trabajo.

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Revisión de la mejora

Pregunta 29
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Las personas y los equipos involucrados en la mejora deben comprender en qué consiste el ______________ y ayudar a definir y acordar los objetivos para que ese __________________ se cumpla.

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éxito

resultado

Pregunta 30
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Se trata de una evaluación de una iniciativa o iteración de mejora con el propósito de entender qué se hizo o no y qué se debe hacer de manera diferente en el futuro en circunstancias similares.

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Análisis de lecciones aprendidas