Tarjeta 3D con efecto flip

ITIL® 4 Especialista Crear, Entregar, Soportar (CDS)

Unidad de aprendizaje 3C

Pregunta 01
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Una consideración de diseño del flujo de valor para soporte al usuario es comprender qué (o cómo) deberían ___________________ los sistemas y compartir los datos en múltiples centros de actividades.

Respuesta 01
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integrarse

Pregunta 02
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Práctica que en el flujo de valor para soporte al usuario proporciona la información, habilidades, herramientas y otros recursos necesarios para optimizar el registro de una consulta.

Respuesta 02
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Gestión del catálogo de servicios

Pregunta 03
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Los agentes de soporte a menudo siguen un __________________ de actividades que les permite intentar una o más soluciones.

Respuesta 03
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script [guión | libreto | texto | diálogo]

Pregunta 04
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La investigación y el diagnóstico son a menudo una actividad altamente ___________, pero también se debe prestar atención a otros factores, como factores ambientales o financieros.

Respuesta 04
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técnica

Pregunta 05
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Práctica empleada en el flujo de valor para soporte al usuario que proporciona información que se puede utilizar para evaluar el impacto del incidente y planificar la restauración del servicio.

Respuesta 05
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Gestión de niveles de servicio

Pregunta 06
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Práctica empleada en el flujo de valor para soporte al usuario que proporciona las habilidades, herramientas y otros recursos necesarios para que los agentes de soporte puedan empatizar y gestionar las comunicaciones con el cliente o usuario.

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Mesa de servicios

Pregunta 07
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Práctica empleada en el flujo de valor para soporte al usuario que, dependiendo de la naturaleza del incidente, puede proporcionar las habilidades, herramientas y otros recursos necesarios para construir o configurar la solución al software defectuoso.

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Gestión y desarrollo de software

Pregunta 08
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Práctica empleada en el flujo de valor para soporte al usuario que, dependiendo de la naturaleza del incidente, puede proporcionar las habilidades, herramientas y otros recursos necesarios para configurar y empaquetar la solución para la implementación.

Respuesta 08
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Gestión de plataformas e infraestructura

Pregunta 09
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En el flujo de valor para soporte al usuario, La eliminación eficiente de la fuga de valor es, a su vez, percibida como valiosa.

Respuesta 09
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Sí / Correcto / Afirmativo

Pregunta 10
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El incidente puede considerarse resuelto cuando el producto o servicio afectado está operando a niveles óptimos.

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Sí / Correcto / Afirmativo

Pregunta 11
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Al solicitar retroalimentación del usuario, el aumento de la empatía y la confianza entre el usuario y el soporte de TI puede ayudar a mejorar la comunicación y reducir el impacto de los ____________.

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sesgos

Pregunta 12
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Dependiendo de la naturaleza del incidente y los pasos necesarios para resolverlo, esta práctica podría proporcionar las habilidades, herramientas y otros recursos necesarios para proporcionar comentarios relevantes que puedan usarse para identificar oportunidades de mejora.

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Gestión de plataformas e infraestructura

Pregunta 13
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Práctica que debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el proveedor de servicios y todos sus usuarios.

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Mesa de servicios

Pregunta 14
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Existen algunas tendencias comunes que afectarán la elección y el diseño de los canales de atención, como aplicar un enfoque _______________ para el soporte del servicio.

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shift-left

Pregunta 15
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Un factor de éxito de la práctica Mesa de servicios es habilitar la integración eficaz de las comunicaciones del usuario en flujos de valor.

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Sí / Correcto / Afirmativo

Pregunta 16
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Un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto.

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Error conocido

Pregunta 17
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Causa o causa potencial de uno o más incidentes.

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Problema

Pregunta 18
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El propósito de la práctica consiste en mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y práctico de la información, así como el conocimiento a lo largo de la organización.

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Gestión del conocimiento

Pregunta 19
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Práctica que ayuda a gestionar la complejidad.

Respuesta 19
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Gestión del conocimiento

Pregunta 20
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Práctica cuyo propósito es asegurar que la entrega de servicios se evalúa, monitorea y gestiona adecuadamente en función de estos objetivos.

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Gestión de niveles de servicio

Pregunta 21
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Acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente, en el que se especifican tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado.

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Acuerdo de niveles de servicio / ANS / SLA

Pregunta 22
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Definir un enfoque claro para esta práctica puede ser parte de la negociación inicial del nivel de servicio objetivo para un servicio personalizado.

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Medición y presentación de informes

Pregunta 23
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Es muy importante para el éxito de la relación de servicio que el proveedor de servicios y el consumidor tengan una visión compartida de la calidad del servicio.

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Sí / Correcto / Afirmativo

Pregunta 24
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Una perspectiva para controlar la calidad real de los servicios entregados es supervissar la satisfacción del usuario con el servicio: basado en comentarios improvisados, comentarios basados en transacciones y encuestas periódicas.

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Sí / Correcto / Afirmativo

Pregunta 25
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Las revisiones de servicio basadas en ____________ pueden ser desencadenadas por un incidente importante, una solicitud de un cambio significativo en los servicios o un cambio en las necesidades / requisitos comerciales de los servicios.

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eventos

Pregunta 26
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Es la observación repetida de un sistema, una práctica, un proceso, un servicio u otra entidad con el objetivo de asegurar que se conoce su estado actual y detectar posibles eventos.

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Monitoreo

Pregunta 27
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El monitoreo y gestión de eventos del tipo activo-proactivo implica la identificación temprana de ________________________.

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tendencias

Pregunta 28
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Los eventos generalmente se reconocen a través de ___________________ creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo.

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notificaciones

Pregunta 29
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El monitoreo y gestión de eventos propugna establecer y mantener políticas sobre cómo debe manejarse cada tipo de evento detectado para garantizar una gestión adecuada.

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Sí / Correcto / Afirmativo

Pregunta 30
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Las herramientas de monitoreo ________________ sondean CIs clave para determinar su estado y disponibilidad.

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activo

Pregunta 31
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Múltiples elementos, que incluyen personas, procesos, servicios y cosas, se unen en un ___________ ____________ para crear una experiencia más inmersiva, interactiva y automatizada para un conjunto objetivo de personas y escenarios de la industria.

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espacio inteligente