Tarjeta 3D con efecto flip

ITIL® 4 Especialista Crear, Entregar, Soportar (CDS)

Unidad de aprendizaje 1

Pregunta 01
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La utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

Respuesta 01
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Valor

Pregunta 02
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Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es el logro de sus propios objetivos.

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Organización

Pregunta 03
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Se denomina organización ____________ a aquella con líneas jerárquicas, formales de autoridad, donde se determinan poder, roles y responsabilidades.

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funcional

Pregunta 04
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En un equipo ______________ es una característica que todos triunfan o fracasan juntos.

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colaborativo

Pregunta 05
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En un equipo ______________ es una característica que se necesita comunicación efectiva.

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cooperativo

Pregunta 06
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Trabajo que depende de la comprensión y la intervención humana.

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Trabajo heurístico

Pregunta 07
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Sigue un proceso definido, con instrucciones establecidas.

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Tarea(s) algorítmica(s)

Pregunta 08
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Estilo de liderazgo que a menudo se utiliza con una estructura de organización multifuncional o matricial.

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Liderazgo de servicio

Pregunta 09
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Conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones otorgadas a una persona o equipo, en un contexto específico.

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Rol

Pregunta 10
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Las habilidades de comunicación es una competencia profesional de __________.

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ITSM

Pregunta 11
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Está formada por valores, creencias, actitudes y comportamientos.

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Cultura

Pregunta 12
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Las organizaciones proveedoras de servicios que se centran en la _________________ se caracterizan, entre otras cosas, por un enfoque en valor, calidad y excelencia operativa.

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creación de valor

Pregunta 13
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La persuasión (principios versus aplicación) es una de sus características.

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La cultura

Pregunta 14
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El compromiso y la satisfacción laboral aumentan en una cultura de _____________ efectiva.

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equipo

Pregunta 15
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La capacidad de un empleado o un equipo para trabajar cómodamente en un entorno que se corresponde con sus propias creencias, valores y necesidades.

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Ajuste cultural

Pregunta 16
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La necesidad de medir muchos aspectos de la satisfacción de los empleados implica establecer una _________________ de niveles de satisfacción.

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línea base

Pregunta 17
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Componente importante de la cultura organizacional que define el comportamiento de una organización en las relaciones de servicio.

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Mentalidad de servicio

Pregunta 18
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El trabajo de TI repetitivo y rutinario se está moviendo rápidamente hacia la _____________.

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automatización

Pregunta 19
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Una buena comunicación __________ la confianza, la empatía y los objetivos compartidos.

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promueve

Pregunta 20
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En entornos de desarrollo, significa mover las actividades de corrección de errores a la primera línea de los equipos de compilación y prueba, al principio del ciclo de vida.

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Shift-left

Pregunta 21
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Evaluar el flujo de trabajo actual, seguido de un ajuste en las formas en que se organiza y entrega el trabajo implica ____________ y _____________.

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retroalimentación

[y]

medición

Pregunta 22
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Enfoque en el que se necesitan datos para respaldar un caso de negocio y comunicar expectativas.

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Shift-left

Pregunta 23
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Identificar los roles requeridos y los conocimientos, habilidades, actitudes asociadas, entre otras, para, por ejemplo, mantener la organización funcionando, es una caracterísica de la práctica ____________________________.

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Planificación de la fuerza laboral

Pregunta 24
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Es de importancia para conducir comportamientos.

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Medición

Pregunta 25
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Todos saben que es algo bueno, pero sólo es efectiva cuando está incrustada en la cultura.

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Mejora continua

Pregunta 26
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Los beneficios reales de la mejora continua se producen cuando la organización en su conjunto tiene una cultura que apoya, promueve y faculta a todas las partes para que hagan esto de forma natural, como parte de su enfoque del trabajo diario. Para lograrlo, considere utilizar la _______________________.

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gestión del cambio

Pregunta 27
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Transprarencia, gestión por ejemplo, y generar confianza, son sus elementos clave.

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Cultura de mejora continua

Pregunta 28
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Se utiliza con el objetivo de desarrollar una comprensión compartida de su información, terminología, sistemas y estructura.

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Modelo de información

Pregunta 29
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Este conjunto de herramientas incluye la gestión en tiempo real de las expectativas de entrega y cumplimiento, aprobación, escalamiento y consumo, así como otras funciones administrativas en torno al inventario, las finanzas y la gestión de su ciclo de vida.

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Herramientas de gestión de servicios integrados

Pregunta 30
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Es el sistema legal y auditable que rastrea los registros, los clasifica de acuerdo con el plan de archivo, aplica el período de retención correcto, asegura que los registros no se eliminen prematuramente, y facilita la eliminación defendible cuando el período de retención ha pasado.

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Sistema de registro

Pregunta 31
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Se refiere a la tecnología adoptada por una organización para ayudar a facilitar y orquestar el viaje del cliente a través de interacciones más personalizadas y sin interrupciones entre los diversos puntos de contacto.

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Sistema de involucramiento

Pregunta 32
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Se espera que estas herramientas proporcionen inventario efectivo, monitoreo y gestión de eventos, incluyendo descubrimiento inteligente, detección de cambios y eventos, monitoreo de capacidad, consumo y monitoreo de transacciones para soluciones tecnológicas utilizadas tanto internamente como por terceros.

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Herramientas de gestión de servicios

Pregunta 33
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Son representaciones estructurales de los componentes clave de la tecnología y los servicios comerciales de la organización, y las relaciones entre ellos.

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Modelo de información

Pregunta 34
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Su expectativa es estar claramente definida no solo como “permitido”, sino totalmente esperado de todas las personas involucradas.

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Mejora continua

Pregunta 35
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Un enfoque de ventas y relaciones con los clientes en el que el personal se enfoca en ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades y deseos a largo plazo.

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Orientación al cliente